유저들은 우리 서비스를 잘 이용하고 있을까?
심혈을 기울여 만든 기능 혹은 버튼을 유저들은 잘 이용하고 있을까? 혹은 이번에 새로 리뉴얼한 메인 화면 구성은 기획자의 의도대로 유저들에게 더 나은 경험을 제공하고 있을까? 이러한 궁금증을 풀기 위해서는 실제 유저가 어떻게 행동하는지 즉각적으로 확인할 수 있는 사용성 테스트가 효과적이다. 사용성 테스트는 “어떤 것을 유저가 좋아할까?“라는 질답을 넘어 “어떤 것이 효과적인가?“를 겨냥하고 있다.
또한 단순히 UI로는 특정 기능을 다음에 사용할 것인지, 얼마나 많은 사람이 해당 기능을 좋아할지, 얼마나 사용률이 증가할지 알 수 없기 때문에 사용성 테스트를 통해 빈 공간을 보완하는 작업이 필요하다.
UT(User Testing)는 서비스를 실제 유저들에게 제공하고 그들의 행동과 피드백을 수집/분석하는 과정이다. UT를 통해서 사용자들의 직접적인 행동을 관찰할 수 있으며 그들의 요구와 니즈를 파악할 수 있다. 최종적으로는 UT 과정에서 발견한 서비스의 문제점을 수정해 사용자 경험(UX)을 높이는 것이 목표이다!
우선, 해당 디자인을 테스트하려는 이유를 생각해보는게 중요하고, 사용자의 테스트가 필요한 기능 및 영역을 정확히 인지하고 있는지가 중요하다.
테스크는 여러가지로 구분할 수 있지만 우선 테스크의 톤 차이를 기준으로 직접테스크와 시나리오 테스크로 분류할 수 있다.
저희 서비스에서 A가 얼마에 판매중인지 찾아주세요사용하던 A를 다 사용해서 새로 사려고하는데, 기존에 사용하던 A가 얼마에 판매 중인지 찾아주세요또한 테스크의 정답 갯수 차이로 닫힌 테스트와 열린 테스크로 구분할 수 있다.
A품목 랭킹에서 10번째 제품을 찾아보세요기존에 사용하던 크림을 다 썼습니다. 본인에게 맞는 크림을 찾아보세요사용자가 테스크 수행을 하는데 힌트가 될 만한 단어는 사용 절대 금지!. 또한 논리적인 흐름과 순서대로 작성해야하며, 확인이 필요한 부분이 앞단 테스크에서 힌트로 제공되면 X!
유저 테스트 과정에서, 유저가 보이는 인지와 이해는 상당히 다른 개념을 내포하고 있다.
따라서 우리는 이를 구분하거나 저격하는 질문을 센스있게 진행해야 한다.
Customer Job이란 고객이 특정 상황에서 어떤 작업을 할 수 있어야 하는지 정의한 것이다.
쿠팡 프레시 화면상 모든 customer job을 작성해 보자!
고객들이 오늘의 집에서 콘텐츠를 잘 탐색하고 있는지 알아보자!
기획한 서비스의 프로토타입을 통해 customer job을 작성한 후 해당 프로토타입이 잘 만들어졌는지 점검해 보자!
“절대 직접 물어보지 마"를 머릿속에 되뇌었지만, 직접적으로 물어보고 싶은 충동이 확확 올라왔다. 예를 들어 올리브영 앱에서 특정 화장품이 어느 오프라인 매장에 재고가 존재하는지 알아보고 싶다고 해보자. 이 과정에서 인터뷰어가 궁금한 것은 올리브영 앱 내에 오프라인 매장 재고를 파악할 수 있는 기능을 고객이 알고 있는지? 이다.
대답을 얻기 위해 바로 “올리브영 앱에 오프라인 매장 재고를 볼 수 있는 기능이 있는 것을 알고 계시나요?“라고 물어볼 수 있겠지만 _절대 직접 물어보지 마_를 떠올려야 한다. 직접적으로 물어보는 것보다는 “오프라인 매장에서 A를 구매하려면 어느 매장이 제일 가까울까요?“로 운을 띄우고, 고객의 다음 행동을 주시해야 한다.
고객이 앱 내 오프라인 매장 재고 확인 기능 을 인지하는 상태라면 해당 기능을 사용하러 앱 내에서 이동할 것이다. 인지하지 않는 상태이더라도 뭔가 이것저것 눌러보며 오프라인 매장 재고 확인 기능을 찾아 나설 수도 있다. 이 과정에서 해당 기능의 접근성이 실제 유저들에게 어떻게 작용하는지 인사이트를 얻을 수 있다.
이 과정에서 배운 인터뷰 능력은 이후에 UX 관련 대외 활동, 4학년 전공 수업에서 매우 요긴하게 써먹었다. 원하는 정보를 얻기 위해 부담스럽지 않은 꼬리 질문을 잘 던져보자!